APP Vivo
72,8% de avaliações 5 estrelas
Após uma segunda pesquisa realizada com as mesmas pessoas que foram entrevistadas sobre os problemas do app, 72,8% dos entrevistados categorizaram a Home Page nova como 5 estrelas e disseram que resolveriam seus problemas. Uma melhora de 36,2 pontos percentuais.
Contexto
Este projeto foi desenvolvido durante minha pós-graduação em Marketing pela FGV e teve início com uma análise de sentimento dos feedbacks de usuários do aplicativo da Vivo. Avaliações e comentários nas lojas de aplicativos revelaram padrões consistentes de insatisfação, o que motivou uma investigação mais aprofundada.
Para compreender se havia problemas relevantes na experiência — e como solucioná-los da melhor forma — conduzi pesquisas com usuários e uma análise de benchmarking com produtos semelhantes.
Como etapa complementar de imersão, entrevistei o gestor do aplicativo na empresa, buscando alinhar as necessidades dos usuários com os objetivos estratégicos do negócio.
O resultado foi uma proposta de redesign que equilibra empatia com o usuário, eficiência de uso e visão de negócio.
Problema
Embora o aplicativo da Vivo reúna uma ampla gama de funcionalidades — desde consulta de faturas até gestão de planos e serviços adicionais — a experiência geral do usuário estava aquém do esperado. A análise das avaliações nas lojas da Apple e do Google revelou um padrão consistente de insatisfação.
Três principais pontos de atrito se destacaram:
Dificuldade para acessar funcionalidades básicas — tarefas simples, como visualizar a fatura ou consultar o consumo de dados móveis, exigiam múltiplas etapas e telas, tornando a experiência confusa e pouco eficiente.
Experiência inferior à dos concorrentes — aplicativos de outras operadoras apresentavam avaliações mais positivas, com fluxos mais rápidos, intuitivos e fáceis de navegar.
Falta de clareza e arquitetura da informação inadequada — muitos usuários desconheciam funcionalidades importantes simplesmente porque eram difíceis de localizar. A estrutura do aplicativo fazia com que recursos valiosos passassem despercebidos, gerando frustração e reduzindo o valor do produto para o negócio.
Processo
Como eu abordei esse projeto
Identificando o problema
Equilibrando necessidades: da empresa e do usuário
Definindo o caminho
Do conceito à interface
Identificando o problema
O primeiro passo foi validar se havia, de fato, um problema relevante na experiência oferecida pelo aplicativo da Vivo. Para isso, iniciei uma análise das avaliações na Google Play Store e na App Store. Em ambas as plataformas, as notas eram baixas e as principais reclamações se repetiam:
• Dificuldade para acessar a fatura;
• Falta de informações claras sobre o consumo de internet;
• Problemas de funcionamento do aplicativo.
Esses indícios iniciais apontaram para a necessidade de uma investigação mais aprofundada. Em seguida, conduzi um estudo de benchmarking com os principais concorrentes da empresa, como Claro e TIM.
Em comparação, ambos apresentavam avaliações significativamente melhores, especialmente no que diz respeito ao acesso rápido a informações essenciais. Dados de consumo e faturamento eram exibidos diretamente na tela inicial, reduzindo o esforço necessário para tarefas recorrentes.
Para compreender essas diferenças, criei uma base de screenshots dos aplicativos concorrentes e analisei a organização de suas interfaces. A estrutura mais clara, direta e orientada à jornada do usuário reforçou a percepção de que havia oportunidades relevantes de melhoria no aplicativo da Vivo.
Equilibrando necessidades: da empresa e do usuário
Um redesign eficaz precisa considerar dois pilares fundamentais: o usuário e o negócio. Por isso, além de analisar a percepção dos clientes, aprofundei o entendimento sobre os objetivos estratégicos da empresa.
Perspectiva do negócio
Conduzi uma entrevista com o gestor responsável pelo aplicativo da Vivo. A conversa, aliada a dados internos de uso, revelou insights importantes:
• Segmentação de público — os usuários são classificados de acordo com plano e perfil de consumo, exigindo abordagens personalizadas.
• Múltiplos aplicativos — a empresa possui atualmente dois apps: um voltado para pessoas físicas e outro para empresas. Há estudos em andamento para unificá-los, especialmente para atender melhor microempreendedores individuais (MEI).
• Sobrecarga no atendimento — grande parte das solicitações de suporte está relacionada a faturas e segunda via de conta, gerando alto custo operacional. Reduzir esse volume é uma prioridade estratégica.
Perspectiva dos usuários
Também conduzi uma pesquisa quantitativa com 154 clientes da Vivo, com o objetivo de mapear comportamentos, identificar padrões e compreender as principais necessidades no uso do aplicativo.
Principais resultados:
• Adoção do aplicativo — 78,1% dos respondentes afirmaram utilizar o app, um número expressivo, mas que ainda indica potencial de crescimento, considerando que ele permite gerenciar praticamente todos os serviços da operadora.
• Avaliação geral — em uma escala de 1 a 5 estrelas, a média foi de 3,8. Embora 59,8% tenham avaliado o aplicativo como ótimo (5 estrelas) ou bom (4 estrelas), 40,2% atribuíram notas entre 1 e 3, evidenciando um nível relevante de insatisfação.
• Funcionalidades mais utilizadas — as ações mais acessadas foram:
◦ Consulta de consumo de internet (53,7%)
◦ Pagamento de fatura (46,3%)
◦ Acesso ao Vivo Valoriza (36,6%) — programa de benefícios com descontos e vantagens em diversas marcas
Esses dados foram fundamentais para embasar as decisões de design e estruturar uma proposta capaz de atender simultaneamente às necessidades dos usuários e aos objetivos estratégicos do negócio.
Definindo o caminho
Com base em todos os dados coletados nas etapas anteriores — desde a análise de mercado até o feedback dos usuários e os objetivos de negócio — chegou o momento de transformar insights em direcionamento.
Essa terceira fase teve como foco definir com clareza os principais problemas a serem resolvidos e começar a estruturar a nova experiência do aplicativo. O trabalho concentrou-se em cinco frentes principais:
• Reduzir o caminho até o essencial: tornar o acesso às faturas e ao consumo de internet mais direto e visível, posicionando essas informações na tela inicial.
• Melhorar a percepção e a usabilidade do app: uma experiência mais intuitiva e eficiente não apenas reduz atritos, mas também aumenta o tempo de navegação e o engajamento dos usuários.
• Unificar os aplicativos: atualmente, clientes pessoa física e jurídica utilizam apps separados. Um dos objetivos foi conceber uma experiência de login e navegação unificada para ambos os públicos, com clareza e personalização.
• Dar destaque a funcionalidades secundárias: o app da Vivo possui recursos valiosos, como o programa Vivo Valoriza, mas muitos usuários não os conhecem ou não os utilizam. Criar mecanismos para aumentar a visibilidade e o uso dessas funcionalidades foi parte fundamental da estratégia.
• Apoiar oportunidades de negócio: ao melhorar o relacionamento com o cliente por meio do app, aumentam-se as oportunidades de upsell e cross-sell, gerando impacto direto para a marca.
A partir dessas definições, iniciei o esboço da nova jornada do usuário e dos primeiros wireframes, com foco especial em dois pontos críticos:
Login unificado: desenvolvi um fluxo de acesso capaz de reconhecer múltiplos perfis (pessoa física e jurídica) e permitir que o usuário escolha facilmente qual conta deseja acessar.
Nova tela inicial: redesenhei a home do aplicativo para destacar o que realmente importa — faturas, consumo de dados e atalhos para serviços como o Vivo Valoriza — de forma clara, acessível e responsiva.
Do conceito à interface
A quarta e última etapa deste projeto foi dedicada a dar vida a tudo o que havia sido construído até então. Com base nas pesquisas, entrevistas, análises competitivas e definições estratégicas, transformei os wireframes em um protótipo de alta fidelidade, refinado em cada detalhe para oferecer uma experiência mais fluida, intuitiva e alinhada às necessidades reais tanto dos usuários quanto da empresa.
Esse novo design representa não apenas uma atualização visual, mas uma mudança estrutural na forma como o aplicativo da Vivo se comunica com seus usuários. O resultado é uma interface moderna, funcional e emocionalmente mais leve, pensada para fortalecer o relacionamento com o cliente e ampliar oportunidades de negócio.
Decisões de design fundamentadas em dados
Cada elemento visual e funcional foi cuidadosamente definido com base em dados, boas práticas e princípios de UX. As principais decisões que orientaram a nova tela inicial incluem:
Redução do paradoxo da escolha
Para tornar a navegação mais clara e objetiva, reorganizei os menus inferiores, reduzindo o número de opções visíveis. O menu completo foi deslocado para o canto superior esquerdo — uma posição respaldada por análises heurísticas e adotada por diversos aplicativos populares, trazendo familiaridade e reduzindo a curva de aprendizado.
Foco no que realmente importa: fatura e consumo
Conforme identificado na pesquisa, as funcionalidades mais utilizadas eram o acompanhamento da fatura e do consumo de internet. Por isso, elas foram priorizadas na nova home, permitindo acesso rápido e sem atritos.
Clareza no uso de dados móveis
Uma das principais reclamações era a necessidade de “fazer contas” para entender quanto de internet ainda restava. No novo design, o app exibe claramente tanto o consumo atual quanto o saldo disponível — eliminando ambiguidades.
Redesign emocional da fatura
A cor vermelha originalmente usada para indicar faturas em aberto foi substituída pelo roxo, alinhado à identidade visual da marca. A mudança busca reduzir a sensação de urgência negativa e tornar o pagamento menos estressante, aproximando-o da experiência de marca.
Destaque para o Vivo Valoriza
Por ser um recurso muito valorizado pelos usuários e um ativo estratégico para a empresa, o programa Vivo Valoriza ganhou maior protagonismo na nova interface. Incentivar seu uso torna o aplicativo mais atrativo, aumenta a retenção e amplia oportunidades de upsell e cross-sell.
Telas e extras
